第二章 争论是最无效的沟通
1不要与人争辩，这是最无价值的事
尽量避免与他人争辩，才有可能说服他们。
在第一次世界大战之后不久，我在伦敦的一个宴会上，得到了一个极其宝贵的教训。
那是一个晚上，我以罗斯·史密斯爵士经纪人的身份，参加欢迎史密斯爵士的宴会。
在宴会上，坐在我右边的一位男士讲了一段极其幽默的故事，故事的结尾，他引用了这样一句话：“不论我们做出何种努力，企图改变我们的命运，但主宰我们的命运的，其实是一位神灵。”
讲完这个故事以后，他告诉我们，那句话出自于《圣经》。
不巧的是，我正好看到过那句话，知道那句话的来历，我确定他错了，那句话不是出自《圣经》。
也许是为了满足受到人们注意的感觉，也许是为了显出我的聪明才智，我不假思索地纠正了他的这个错误，告诉他那句话出自莎士比亚的著作。
他坚持己见，坚持认为就是出自《圣经》。
当时，他坐在我右边，我的好友弗兰克·盖蒙特坐在我的左边。
我们都知道，盖蒙特长期研究莎士比亚的著作，称得上是权威，于是都同意请他做决断。
盖蒙特听完我们的话，不动声色地用脚在桌子下面踢了我一下，然后说道：“戴尔，那句话是出自《圣经》的，你错了。”
宴会结束以后，我抱怨盖蒙特：“你明明知道那句话出自莎士比亚的著作，为什么还要说假话呢？”
盖蒙特回答道：“是，你说的没错。
那句话的确出自于莎士比亚的作品，《哈姆雷特》第五幕第二场。
可是，我认为你一定明白，我们是出席宴会的客人，在这样一个场合，为什么一定要证明另一个客人出了错误呢？
为什么不给别人留一点面子呢？
他只是在讲故事，没有和你辩论，你没有必要为此而争辩。
你这种行为，很可能破坏别人对你的好感。
我认为，尽量避免与人争辩，才是正确的交际做法。”
如今，盖蒙特已经永远地离开了这个世界，但他的那番话却深深地教育了我，让我时刻铭记在心。
他的话带给我的影响很大，改变了我很多方面。
我生来就是一个固执倔强的人，爱钻牛角尖。
小时候，我热衷于跟伙伴们争辩；上了大学以后，争辩甚至成了我的主业，因为我学习的就是逻辑和辩论，不可能不参加辩论比赛；再后来，我去了纽约任教，教授的依然是逻辑和辩论课程。
我原本还打算出版一本专门谈辩论的著作，但现在看起来，我应该为此感到惭愧。
那次宴会之后，我改变了以前的一些作风。
我不再与人争辩，也不再参与辩论，而是观察，看看争辩能给人带来什么样的影响。
在观察研究了数千次的争辩之后，我得到了一个与盖蒙特所说一致的结论：要想在争辩中胜出，最好的方法就是不争辩。
争辩并不能说服任何人，不仅如此，反而会使人们更加坚持自己的观点。
十有八九的争辩都是这种结果。
争辩中的任何一方都不会获得绝对的胜利，如果没有说服对方，那就是失败了。
如果说服了对方，也只是表面上的，实际上还是失败了。
这是因为，即使将对方的观点反驳得一无是处，即使证明了对方神经混乱，又能如何呢？
也许你很高兴，但却给对方带来了自卑感，自尊心受到了伤害，他们必然会憎恨于你。
有时，在与人争辩时，人们往往都认为自己是对的，而且也很容易证明这一点，但如果要改变对方所坚持的意见，即使对了，实际上也等同于错了。
波士顿出版的一本名为《手抄本》的杂志，曾经刊登过这样一首诗：
躺在这里的是威廉姆斯的遗体
在他死去的那一刻
他依然坚信他总是正确的
但他的死亡本身却证明他是错误的
我与担任过财政部长的玛多有过交往，他告诉我，他在多年的政界生涯中得出一个教训，即：争辩不能使一个无知的人心悦诚服。
我认为，玛多所言太过温和，争辩不仅不能使无知的人心悦诚服，甚至不能使任何人心悦诚服。
我就听说这种例子。
由于一笔大约9000美元的账目出现了问题，所得税顾问费雷德里克·帕森斯与一位税务稽查员发生了长达一个小时的争辩。
当时，帕森斯的观点是，这笔账已经不可能收回了，应该不应该缴纳所得税。
而税务稽查员则认为必须缴纳所得税。
后来，帕森斯这样说：
我发现，与严格固执且又粗鲁傲慢的税务员争辩是没有意义的，我越是与他争辩，他越发地顽固。
于是，我决定停止争论，通过别的方法解决问题。
我对他说道：“你处理过很多类似的问题，所以在你看来这是一桩小事。
我与你不同，我是从教科书上学来的税务知识，你是从实际经验中总结得来的。
说实话，我很敬仰你，羡慕你的工作，佩服您的经验。
与你打交道，我很有收获。”
这些虽然是恭维之词，但句句是实。
他听了也很高兴，将腰杆挺得更直了。
接着，他语气平和地跟我聊他的工作经验，聊他查获的许多税务弊案，甚至还聊到了孩子的教育问题。
临走时，他表示，他会考虑我的意见，稍后给我答复。
三天之后，他回复我，那笔账目不用缴税了。
这位税务稽查员有一种最为常见到的弱点，即渴望获得别人的重视。
为了得到重视，他接受了争辩。
然而，但对方给予他重视，他愿意放弃争辩，变得温和而富有同情心。
我办的培训班上曾经有一位名叫帕特里克·奥哈尔的学员。
他接受的教育不多，但是他生性争强好胜，喜欢与人争辩。
他原先的职业是汽车司机，后来转行做了汽车公司的销售员。
他之所以到我的培训班上课，就是因为发现做不好自己的工作。
我简单了解了他的情况，就发现了他的症结：在推销汽车时，他经常会和客户发生口角，进而争辩起来。
虽然他取得了争辩的胜利，但客户却不买他的汽车了。
我认为，我首先应该教给奥哈尔的能力，应该是学会怎样闭嘴，也就是减少说话，以免再次和客户争辩。
按照我的指导，奥哈尔一点点改变，一步步进步，终于取得了成功。
现在的奥哈尔，已经是纽约怀特汽车公司最成功的销售员之一了。
至于他是如何做到这些的，还是让他自己说吧：
如果在过去，我遇到一位顾客对我这样说：“什么？
你要我买怀特汽车？
不不不，我对怀特汽车不感兴趣，白送我都不要。
我喜欢胡斯汽车。”
那么我一定立即火冒三丈，进而指出胡斯汽车的种种缺点。
我要说明的是胡斯汽车不好，怀特汽车好，而客户却认为胡斯汽车更好。
这样争辩的结果是，顾客更加坚信他的看法，最终下定决心不买怀特汽车。
而现在，如果我再次遇到这样的顾客，我丝毫不会生气，也不会反驳他或者跟他争辩。
我会顺着他的意思说：“是这样，你说得没错。
胡斯汽车是知名品牌，的确不错。
你买胡斯汽车不会有错。”
他听我这样说，一定不会跟我发生争执，因为他已经无话可说了。
我不反驳他认为胡斯汽车不错的观点，那么他就无法延续这个话题，只能停止对胡斯汽车的赞赏。
如此一来，我就获得了一个向他推销怀特汽车的机会，他也不便再反驳我。
现在回想过去，连我自己都无法相信，我怎么可能在争辩中将汽车推销出去呢？
这种争辩已经让我失去了太多经济利益和时间成本，所以，我学会了避免与人争辩。
这让我得到了许多好处。
由此可见，一个成功的销售员是不会跟客户发生争辩的，即使是极小的争辩都不会发生。
一家保险公司就给销售员们立下了“不要与客户争辩”这样的制度。
正如富兰克林所说，对于销售员而言，与客户发生争执实在是一件不明智的事情，不仅不能改变客户的意见，还可能失去客户对你的好感。
因此，在与客户产生争辩之前，应该做出这样一番衡量：获得争辩中表面上的胜利，与失去客户对你的信任与好感，哪个更为重要？
避免争辩的另一个方法，是允许对方在争辩中胜出。
据说，约瑟芬经常邀请拿破仑的管家陪她打桌球，尽管管家是个桌球高手，但却是败多胜少。
后来，在管家所著的《回忆拿破仑的私生活》一书中，他揭开了谜底：“尽管我是桌球高手，但为了让约瑟芬高兴，我总是设法让她赢我。”
争辩本身就是毫无意义的，如果在争辩中使自己受到伤害，就更是得不偿失了。
林肯就这样劝告一位经常与人争辩的年轻军官：
想成就伟大事业的人，就不该是一个斤斤计较的人，不该将时间消耗在无谓的与人争辩中。
与人争辩带来的恶果极多，会丧失对自己的自制力，也会影响自己的性情。
因此，只要存在谦让的空间，就谦让一些。
打个比方，与其跟一条狗争先恐后，不如让狗先行一步。
要知道，如果因此被狗咬伤，即使将狗打死，也未必能治好你的伤口。
要说服别人，就要记住，不论什么时候，都要尽量避免与人争辩。
2尝试去了解他人的想法
如果想得到对方的赞同，首先要做的就是对他表示同情。
你愿意得到一句很神奇的赠言吗？
它的神奇在于，不仅可以平息你与别人的争执，而且还能消除彼此的怨恨，增进彼此的好感，甚至还能让人们更加留意你的意见。
相信没有人不愿意得到这样一句话，那么，就让我来告诉你，这句话是：
对于你的反应，我完全能够理解，而且一点也不会责怪于你。
如果我处在你的位置上，也会有这样的反应。
这句话极其普通和寻常，但它却可以让这个世界上最自以为是和最固执己见的人变得温顺，你只需要注意的是，一定要以百分之百的诚意说出这句话。
之前我举过“人民公敌”阿尔·卡朋的例子。
现在设想一下，假如你就是阿尔·卡朋，有类似于他那样的环境和经历，你会怎么样呢？
有什么样的结局？
让我来告诉你，他的结局就是你的结局。
要知道，正是他的环境因素和经历因素导致了他的结局。
做个简单的比喻吧，你不是响尾蛇，原因只能是你的父母也不是响尾蛇；你不会亲吻牛、不会信奉蛇的神明，原因就是你没有出生在印度。
你之所以成为现在这样，实在不是一件值得炫耀的事情，即使是招惹了你的人，他之所以成为一个固执己见和蛮不讲理的人，也并不都是他的原因，你应该对他抱以惋惜和同情。
有句话你需要时刻牢记在心：如果不是因为上帝的恩赐，我会和他一样的。
总之，你要知道，在你明天将要遇到的人里，有多达四分之三的人都需要被同情。
如果你想赢得他们的欢心，那么，就大度地同情他们吧。
有一次，我在广播电台的讲话中提到了《小妇人》的作者路易莎·奥尔珂德。
虽然我当时知道她居住在马萨诸塞州的康科特，而且也是在那里写出了举世闻名的著作，但我却没有细想就说出了“我曾到新罕布什尔州的康科特拜访过她的故居”这样的话。
更要命的是，我连续两次提到新罕布什尔州，如果我只提了一次，也许还能得到听众的谅解。
后来发生的事情都在我的预料之中。
很快，从全国各地飞来无数封信函和电报，不是质问我，就是谴责我，甚至还有人侮辱我。
其中一位居住在费拉德尔菲亚的康科特老妇人给我留下了深刻的印象。
她对我的愤怒远在所有人之上，看到她的那封信时，我暗自感叹：“感谢上帝没有让我娶到这样一位女人。”
我本想给这位老妇人回一封信，告诉她我只是弄错了地名而已，但她却显得很没修养，连最基本的礼节常识都不懂。
不仅想这样批判她，而且还会撩起衣袖告诉她，她留给我的印象可恶无比。
但我终究还是没有回这封信，我控制住了自己，因为我知道，只有愚蠢之极的人才会这么做。
既然我不想成为一个愚蠢之极的人，那么我就必须试着将她对我的愤恨消化掉。
于是，我对自己说道：“如果我是她的话，肯定也会有和她同样的感觉。”
这样一来，我就理解了她对我的批评。
后来，我去过几次费拉德尔菲亚，还给这位老妇人打过电话。
以下是我和她的通话内容：
我：夫人你好。
前段时间你给我写过一封信，谢谢你的意见。
她（温柔而又礼貌地）：请问你是谁呢？
真抱歉，我没有听出来。
我：对你而言，我只是个陌生人。
我叫戴尔·卡耐基。
在几个星期以前，我在广播电台里讲话时，犯了一个不可饶恕的错误，将路易莎·奥尔珂德女士的出生地说错了，说成了新罕布什尔州的康科特。
你的来信指出了我的那个错误，这是一个只有愚蠢之极的人才犯的错误。
我为此向你道歉，你是个好人，花费宝贵的时间指正我的错误。
她：我才应该向你道歉呢。
很抱歉我写了那封信，因为我粗鲁地向你发了脾气。
我：该道歉的人是我，不是你，因为我犯了错误。
即使是小学生也不会犯那种错误。
关于那个错误，在第二次的电台广播中，我进行了更正。
我要再次郑重向你道歉。
她：我在马萨诸塞州的康科特出生和长大。
在过去的两百年间，我的家族在那里赢得了极大的声誉，我为我能在那里生长而感到自豪。
因此，当我听到你说路易莎·奥尔珂德女士出生在新罕布什尔州时，感到很难过。
但写给你的那封信却让我感到了更大的不安和愧疚。
我：实话实说，我认为你的难过甚至都没有我的十分之一那么多。
马萨诸塞州并没有因为我的错误而有所损伤，但我本人却因为这个错误受到了伤害。
你这样一位有身份、有地位的女士，肯花时间给广播电台的来宾写信，真是很难得。
以后，如果我又犯了错误，希望你能再次写信指正。
她：我愿意接近你和欣赏你，因为你愿意接受别人的批评。
我相信你是一个很好的人，我愿意认识你，愿意更多地了解你。
从这次电话交谈的情况来看，当我对她的行为表示理解、对我的错误表示歉意之后，她也对我的错误表示理解、对她的行为表示歉意。
我对我自己的表现很满意，因为我控制住了自己，没有回信报复她。
想一想吧，与清洗我的错误行为相比，让她愿意接近我、愿意欣赏我，更能使我得到快乐。
对于每一位当选了美国总统的人而言，每天都需要面对的棘手问题，毫无疑问大多都与人际交往有关。
塔夫脱总统就是这样。
在处理繁杂的人际关系难题中，塔夫脱总结出了这样一个道理：在缓解人们的负面情绪方面，理解和同情能够发挥极大的作用。
在他所著的《服务中的伦理规范》一书中，塔夫脱讲述了他安抚一位女士的怒火的事例。
他在书中写道：
在过去两个月的时间里，我被一位居住在华盛顿的女士纠缠——尽管她的丈夫是政界一位声名显赫的大人物，但她依然不顾体面地缠着我，目的是让我给她的儿子谋求一官半职。
为了达成目的，她还说服了几位参议院出面。
结果我一直没有答应她的要求，因为她看中的那个职务是个技术岗位，并不适合她的儿子。
后来，她得知我任命了另一个人担任那个职务，就写了一封信给我。
在这封信里，她指着我太自私、太不尽情面了，因为我可以轻而易举就帮助她实现目的，但我却拒绝了。
此外，她还告诉我说，为了帮助她达成目的，帮助她的那几位参议院还给我的一项提案投了赞成票，而我依然这样无情无义地对待她。
也许，如果是你收到这样一封信，最想做的事情，可能就是考虑一个方法，义正词严地指责这个要求不当、行为鲁莽的女士。
这是很可能的反应，甚至你可能都已经动笔回信了。
可是，如果你是一个足够聪明的人，你就不会那么做。
你一定会把这封信锁进抽屉里，两天之后再拿出来——要知道，类似的信是可以晚几天再回复的——这时，你就绝对不会再有写指责意味的回信的冲动了。
这也正是我采用的方法。
再后来，我让自己心平气和地坐下来，给那位女士写了一封委婉、客气的回信。
在这封回信里，我表示能够理解她此时的心情，一位母亲在面对这种情况时总会感到极大的失望，如果换成我也是如此。